HERMAWAN KARTAJAYA

BAB I

PENDAHULUAN

A.  LATAR BELAKANG

       Hermawan Kartajaya sebagai seorang Marketing Icon of Indonesia, selalu mengatakan bahwa marketing itu intinya mencakup sembilan elemen, yaitu: segmentasi, targeting, positioning, diferensiasi, marketing mix, selling, brand, servis, dan terkhir proses. Hermawan menyebutnya sebagai “nine core element of marketing”. Hermawan berpendapat bahwa suatu produk, merk, ataupun perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing yang bagus kalau mampu membangun keseimbangan elemen pemasaran tersebut secara baik.

       Menurut Hermawan, untuk membangun strategi yang kokoh, pertama-tama harus mampu melihat pasarnya secara kreatif dan membagi-bagi pasar tersebut ke dalam segmen-segmen berdasarkan kondisi psikografis-behaviour tertentu. Kemudian pilihlah salah satu atau beberapa segmen tersebut yang akan dijadikan target pasar . setelah itu, Anda akan dapat memisisikan produk, merk, dan perusahaan Anda di dalam benak target pasar tersebut.

       Hermawan selalu mengatakan bahwa positioning adalah janji yang diberikan produk, merk, dan perusahaan kepada pelanggannya untuk memenuhi janji tersebut maka harus dibangun diferensiasi yang solid. Selanjutnya agar diferensiasi yang dibangun kokoh, maka perlu adanya memback-up diferensiasi tersebut dengan marketing-mix (strategi produk, harga, distribusi, dan promosi) yang kokoh. Setelah marketing-mix, maka selanjutnya adalah menyusun strategi selling-nya dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

       Semua langkah yang dilakukan terhadap produk, kata Hermawan, sesungguhnya adalah bagian dari upaya untuk membangun merk. Merk tidak hanya sekedar sebuah nama. Bukan juga sekedar sebuah logo atau simbol. Merk adalah payung yang mempresentasikan produk atau layanan. Merk merupakan cerminan value yang diberikan kepada pelanggan.

       Selanjutnya adalah membangun konsep servis. Apapun jenis bisnisnya semuanya adalah membangun bisnis servis ”every business has to be a service business” dan pada akhirnya komponen terakhir dari sembilan elemen pemasaran adalah proses.

       Dari sembilan elemen tersebut penulis membatasi satu saja yaitu elemen servis dengan asumsi bahwa perpustakaan berorientasi pada layanan.  Senada dengan hal tersebut  seperti yang dikatakan K. Soekarman dan Zen Zulfikar bahwa perpustakaan sebagai layanan jasa, maka keberhasilan sebuah perpustakaan sangat tergantung pula dari sistem dan pelaksanaan aspek layanannya kepada para pembaca.

B.  RUMUSAN MASALAH

       Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam hal ini adalah sebagai berikut.

1.      Siapa Hermawan Kartajaya?

2.      Bagaimana pemikiran Hermawan Kartajaya mengenai elemen servis?

3.      Bagaimana penerapan elemen servis Hermawan Kartajaya di perpustakaan

BAB II

PEMBAHASAN

A.  BIOGRAFI

       Hermawan Kartajaya (lahir di Surabaya, Jawa Timur, 18 November 1947; umur 64 tahun) adalah seorang pakar pemasaran berkewarganegaraan Indonesia. Sejak tahun 2002, ia menjabat sebagai Presiden World Marketing Association dan oleh The Chartered Institute of Marketing yang berkedudukan di Inggris ia dinobatkan sebagai 50 Gurus Who Have Shaped The Future of Marketing. Saat ini ia juga menjabat sebagai Presiden MarkPlus&Co, perusahaan konsultan manajemen yang berbasis di Asia yang dirintisnya sejak tahun 1990. Ia juga aktif menulis buku-buku seputar dunia pemasaran. Kartajaya merupakan orang Indonesia pertama yang memasuki ranah pemasaran internasional dengan model yang ia buat sendiri. Ia adalah seroang yang unik kombinasi dari orang yang memiliki pemikiran akan konsep bisnis yang strategis dalam bidang marketing dan seorang praktisi. Hermawan yang juga founder dan President MarkPlus itu selalu mengatakan bahwa jika ingin membangun brand yang kuat perusahaan tidak boleh hanya mengandalkan iklan. Perusahaan harus melakukan sesuatu yang mengena di benak konsumen, tidak sekadar menjual tetapi memiliki implikasi jangka panjang.

B.  RIWAYAT PENDIDIKAN DAN KARIR

·         Ia pernah mengenyam Pendidikan Tinggi di Teknik Elektro ITS, namun harus keluar karena permasalahan ekonomi

·         Ia menyelesaikan gelar sarjana di Universitas Udayana, Bali.

·         Ia mendapatkan gelar master di University of Strathclyde Graduate School of Business, Scotland 1995

·         Pada 1990 membentuk MarkPlus, perusahaan konsultan marketing di Surabaya, Indonesia.

·         Sejak 2002 Hermawan Kartajaya menjadi presiden dari World Marketing Association

·         Ia also the one the few Asians who has been invited to give a speech in the American Marketing Association (AMA) Educators Conference

·         Dinobatkan sebagai 50 Gurus Who Have Shaped The Future of Marketing

C.  KARYA

Hermawan Kartajaya telah menulis banyak buku, di antaranya adalah:

Buku (Internasional)

·         Attracting Investors: A Marketing Approach to Finding Funds For Your Business, with Philip Kotler (Kellogg School of Management) and S. David Young (INSEAD), published by John Wiley & Sons, New Jersey, 2004.

·         Rethinking Marketing: Sustainable Market-ing Enterprise in Asia, with Philip Kotler (Kellogg School of Management), Hooi Den Huan (Nanyang Business School) and Sandra Liu (Purdue University), published by Prentice Hall Asia, 2002. This book is launched at the University of Chicago Graduate Business School—Asian Campus, Singapore, September 2002. Currently, this book is being used as second textbook for Marketing Course at Nanyang Business School, Singapore. This book has been translated into several languages.

·         Repositioning Asia: From Bubble to Sustainable Economy, with Philip Kotler (Kellogg School of Management) and wholly supported by Andersen Consulting Asia Pacific, published by John Wiley & Sons, Singapore, 2000. This book was bestseller in Asia. This book has been translated into several languages.

·         The 18 Guiding Principles of Marketing Company in Warren J. Keegan (Pace University), Global Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey, 1999.

·         The Strategic Marketing Plus 2000 Conceptual framework for Competitive Audit, Strategy Formulation and Capability Enhancement in Warren J. Keegan (Pace University) and Mark C. Green (Simpson College), Principles of Global Marketing, Prentice Hall, New Jersey, 1997.

Buku (Nasional)

·         Attracting Tourist, Traders & Investors, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.

·         4G Marketing: A 90-Year Journey in Creating Everlasting Brands, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2005. This book is about journey of HM Sampoerna of creating everlasting cigarette brands in Indonesia.

·         Aa Gym: A Spiritual Marketer, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2005.

·         Winning the Mom Market in Indonesia, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2005.

·         Marketing in Venus Playbook Volume I, II, III, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2005.

·         Marketing in Venus: The Garuda Indonesia Story, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2005.

·         Metrosexuals in Venus, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2004.

·         Marketing Yourself, diterbitkan oleh MarkPlus&Co, Jakarta, 2004.

·         Berbisnis dengan Hati (Compassionate Marketing), with K.H. Abdullah Gymnastiar (Aa Gym), published by MarkPlus&Co, Jakarta, 2004.

·         Positioning Differentiation Brand, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.

·         On Becoming a Customer-Centric Company, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004. This book is a about the transformation of PT Pos Indonesia of becoming the customer-centric company.

·         Hermawan Kartajaya on Positioning, diterbitkan oleh Mizan Media Utama, Bandung, 2004.

·         Hermawan Kartajaya on Differentiation, diterbitkan oleh Mizan Media Utama, Bandung, 2004.

·         Hermawan Kartajaya on Brand, diterbitkan oleh Mizan Media Utama, Bandung, 2004.

·         Marketing in Venus, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Media, Jakarta, 2003. This book is a bestseller in Indonesia.

·         Hermawan Kartajaya on Marketing, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

·         MarkPlus on Strategy, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

·         Marketing Plus 2000, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.

·         Bridging the Network Company, diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999. This book is about on the transformation of PT Pos Indonesia of becoming the network company.

·         Kiat Memenangkan Persaingan di Era Krisis (Winning in the Era of Crisis), diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1998.

·         Siasat Bisnis: Menang dan Bertahan di Abad Asia Pasifik (Business Strategy: Winning and Sustaining in Asia Pacific), diterbitkan oleh PT Gramedia Pustaka Utama in cooperation with Majalah Berita Mingguan Gatra, Jakarta, 1997.

·         Seri 36 Kasus Pemasaran Asli Indonesia: Rangkaian Strategi, Siasat, dan Taktik Jitu (Series of 36 Indonesia Business Cases: Strategy and Tactic), with Dyah Hasto Palupi, diterbitkan oleh PT Elex Media Komputindo, Jakarta. This series consist of 2 books.

·         Marketing Plus Series, diterbitkan oleh Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. This series consist of 5 books.

·         On Becoming a Customer-centric Company

·         Marketing in Venus

·         Hermawan on Marketing

·         Rethinking Marketing

·         Sustainable Marketing Enterprise in Asia

D.  JURNAL

·         Guest Editor, with Philip Kotler (Kellogg School of Management) and Karthik Siva (Global Brand Forum), Nanyang Business Review, Special Global Brand Forum edition 2004.

·         Guest Editor, with Philip Kotler (Kellogg School of Management), Nanyang Business Review, Vol. 2 No. 1, January-June 2003.

·         Only the Sustainable Succeed: Lessons from Asian Survivors, Nanyang Business Review, Vol. 1 No. 1 January-June 2002, with Philip Kotler (Kellogg School of Management).

·         Consumer Behavior in the Economic Crisis and Its Implication for Marketing Strategy, Kelola Gadjah Mada University Business Review, No.18/VII/1998.

·         Marketing Audit: Based on Strategic Marketing Plus 2000, Kelola Gadjah Mada University Business Review, No.9/IV/1995.

E.  KELEBIHAN HERMAWAN KARTAJAYA

       Berikut beberapa kelebihan Hermawan Kartajaya adalah:

1.      Hermawan selalu berbicara dengan gaya ceplas-ceplos, lancar, dan mengalir. Sehingga kata-katanya mudah dipahami orang lain bahkan yang tidak tahu marketing sama sekali. Ini bisa dibuktikan dengan buku-buku marketing karangan beliau menggunakan bahasa yang tidak njlimet dan mudah dipahami.

2.      Hermawan Katajaya selalu berfikir inovatif dan jauh ke depan “yang penting, future, bukan past” sehingga beliau setiap tahun mencanangkan beberapa target prestasi yang harus diraih, seperti “Tahun 2010 harus juara ASEAN, Tahun 2015 Juara Asia, Tahun 2020 juara dunia”. Menetapkan visi dan cita-cita setinggi mungkin dimaksudkan Hermawan untuk memotivasi diri dan memacu adrenalin, agar semua impian itu bisa dijangkau.

3.      Hermawan Kartajaya adalah seseorang yang fokus, dimanapun dan kapanpun beliau bicara selalu tentang marketing, dan banyak hal selalu beliau kaitkan dengan marketing.

4.      Hermawan Kartajaya adalah seorang guru atau jiwanya guru. Ini dibuktikan dengan kata-katanya “Teaching itu kan giving inspiration kepad orang lain supaya wong-wong iku iso change himself, supaya uripe lebih ciamik.”. beliau seorang guru walaupun tidak mengajar di depan kelas. 

5.      Aktif menulis buku-buku seputar dunia bisnis dan pemasaran Indonesia dan Internasional. Hermawan juga merupakan kolumnis tetap majalah SWA, GATRA, dan Harian Bisnis Indonesia. Kreativitasnya didapat dari beberapa kegiatan yaitu travelling, joking, dan showering atau jalan-jalan, bercanda, mandi.

F.   PEMIKIRAN

       Hermawan Kartajaya, Marketing Icon of Indonesia, selalu mengatakan bahwa marketing itu intinya mencakup sembilan elemen, yaitu: segmentasi, targeting, positioning, diferensiasi, marketing mix, selling, brand, servis, dan proses. Beliau menyebutnya sebagai “nine core element of marketing”. Hermawan berpendapat bahwa suatu produk, merk, ataupun perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing yang bagus jika mampu membangun keseimbangan elemen pemasaran tersebut secara baik.

       Influentials adalah orang yang bisa atau memiliki jawaban atas masalah yang mereka hadapi. Orang yang punya solusi terhadap permasalahan tersebut. Disinilah servis memainkan peran yang sangat penting. Servis yang tepat kepada mereka, tentu akan membuat mereka menjadi pelanggan yang akan merekomendasikan produk Anda. Inilah yang disebut advocate customer. Perusahaan mengartikan servis secara sederhana, servis hanya dianggap sebatas layanan prajual, pascajual, atau layanan selama jual, dan tugas servis selesai.

       Servis merupakan jiwa diri suatu perusahaan. Servis adalah sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan. Dan perusahaan Anda harus menjadi sebuah service business.

       Definisi kenapa perusahaan harus menjadi sebuah servise business:

a.         Servis adalah solusi. Agar bisa menjadi service business, perusahaan Anda harus dapat memberikan solusi yang nyata bagi kebutuhan pelanggan. Kadang pelanggan tidak selalu menunjukkan apa yang dibutuhkan. Perusahaan Andalah yang harus sensitif mendeteksi apa kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Dengan begitu servis dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Contoh: produk Rexona Pro Balance (menghilangkan bau badan dan iritasi kulit)

b.         Servis sebagai value enhacer perusahaan, yaitu sebuah nilai yang harus diberikan terus-menerus kepada pelanggan. Contoh: Qantas Airlines

c.         Servis sebagai memorable experience. Bern Schmitt, dalam bukunya yang berjudul The Experiential Marketing, menjelaskan bagaimana cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada servis yang kita tawarkan. Pengalaman yang tidak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat emosional) yang kita tawarkan kepada konsumen. Contoh: Singapore Airlines

d.        Servis adalah suatu value-added. Maksudnya, suatu servis yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Contoh: Pro XL

       Kalau Anda berhasil menerapkan empat konsep servis tersebut ke dalam aktivitas perusahaan, nilai-nilai yang didapat oleh pelanggan Anda akan sangat besar. Alhasil, brand dan positioning perusahaan Anda akan sangat kuat di benak pelanggan.

G. DALAM KONTEKS PERPUSTAKAAN

        Dalam perannya menyediakan dan melayankan segala informasi, perpustakaan menghadapi berbagai kategori informasi atau produk yang dihasilkan untuk dilayankan kepada pemakai perpustakaan. Kalau kita pisahkan, akan terdapat jasa layanan inti (seperti peminjaman, pengembalian, perpanjangan, referensi, dsb.) dan jasa layanan pelengkap, yang kedua jasa layanan tersebut memiliki kesamaan. Adapun jasa pelengkap itu antara lain, adalah sebagai berikut.

1.    Informasi, misalnya tentang arah ke loket peminjaman, jam buka perpustakaan, kondisi statistik koleksi perpustakaan, denda, pembayaran bebas pustaka, dan sebagainya.

2.    Konsultasi, seperti pemberian saran atau konsultasi penelusuran informasi, konsultasi manajemen perpustakaan, dan sebagainya.

3.    Order taking, yang meliputi aplikasi atau pendaftaran keanggotaanpada jasa pelayanan.

4.    Hospitality, yaitu penyambutan. Bagaimana dengan kondisi toilet dan kamar mandinya, fasilitas tempat koran dan majalah serta informasi yang alin seperti keamanan di perpustakaan.

5.    Caretaking, yaitu perhatian dan perlindungan barang milik pemakai perpustakaan yang dibawa (motor, titipan tas, dan barang berharga), dan kebersihan ruangan.

6.    Exceptions, yang meliputi permintaan khusus sebelum menyampaikan produk jasa, mengenai komplain, saran dan pujian pengguna, pemecahan masalah, dan kesulitan-kesulitan yang timbul berkaitan dengan masalah staf perpustakaan.

7.    Biling, yakni laporan rekening periodik atau laporan keuangan secara berkala dan teratur sehingga laporan keuangan menjadi transparan.

8.    Pembayaran, yaitu menyangkut masalah pembayaran yang berkaitan dengan pemakai perpustakaan, control, serta verifikasi.

       Dalam memberikan strategi kepuasan pemustaka perpustakaan, terdapat tiga kunci utama berikut.

a.         Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemakai serta memahami tipe-tipe pemakai perpustakaan.

b.         Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pemakai dan perubahan kondisi.

c.         Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

        Adapun tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah sebagai berikut.

a.         Prospek/prospect, yaitu orang-orang yang mengenal bisnis jasa suatu perpustakaan, tetapi belum pernah masuk ke perpustakaan serta belum memanfaatkan dan mebeli jasa perpustakaan.

b.         Pembelanja/shoppe, yaitu prospek yang telah yakin untuk mengunjungi perpustakaan tersebut, paling tidak satu kali.

c.         Pelanggan/customer, yaitu orang yang mebeli produk atau jasa perpustakaan.

d.        Klien/client, yaitu orang yang secara rutin memanfaatkan jasa perpustakaan.

e.         Penganur/advocate, yaitu pemakai yang sedemikian puasnya dengan produk atau jasa perpustakaan sehingga akan menceritakan kepada siapapun tentang betapa memuaskannya produk atau jasa perpustakaan tersebut.

       Berikut dipaparkan beberapa strategi untuk memuaskan pemakai perpustakaan.

a.         Strategi pemasaran yang berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran petugas dengan pemakai perpustakaan berkelanjutan; dalam arti, tidak berakhir setelah transaksi jasa selesai. Selain itu juga mampu menjalin suatu kemitraan dengan pemakai perpustakaan secara terus menerus yang kemudian menimbulkan  kesetiaan pemakai perpustakaan sehingga akan terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Relationship marketing dapat diimplementasikan dengan cara membentuk customer database, yaitu daftar nama pemakai perustakaan yang dalam hubungan jangka panjang dianggap perlu dibina. Cara lain yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan frequency marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil pemakai terbaik melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.

b.         Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Biasanya, pemakai perpustakaan mendapatkan manfaat besar dari pelayanan superior tersebut. Layanan CAS dan SDI, misalnya, dengan dana yang besar, pemakai dapat memperoleh foto kopi dari sutu informasi yang current dan terseleksi.

c.         Strategi yang berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk jasa dan kinerja perpustakaan.

d.        Strategi penanganan keluhan yang efisien dengan cara menyelesaikan penanganan keluhan secara baik sehingga pemakai perpustakaan menjadi puas.

e.         Strategi peningkatan kinerja perpustakaan.

       Di sisi lain, kepuasan selalu berhadapan dengan masalah keluhan. Selalu saja masih terdapat keluhan terhadap pemakai perpustakaan walaupun pustakawan sudah semaksimal mungkin memberi pertolongan penyediaan informasi. Cara yang dapat digunakan untuk menangani keluhan adalah sebagai berikut.

a.         Empati terhadap pelanggan yang marah

       Dalam menghadapi pemakai perpustakaan yang sedang marah atau kesal, kita perlu bersikap empati dengan mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pemakai tersebut.

b.         Kecepatan dalam menangani keluhan

       Keluhan dapat ditangani dengan cepat sehingga keluhan pemakai perpustakaan akan reda. Apabila kita menangani keluhan pemakai dengan cepat, besar kemungkinan pemakai tersebut akan puas dan akan kembali ke perpustakaan.

c.         Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

       Perpustakaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang sehingga diharapkan akan terjadi situasi win-win solution (perpustakaan dan pemakai sama-sama diuntungkan).

d.        Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perpustakaan

       Aspek kemudahan menjadi sangat penting bagi pemakai untuk menyampaikan komentar, saran, kritis, pertanyaan, dan keluhannya. Metode komunikasi diharapkan menjadi metode yang mudah dan tidak mahal. Realisasi dari kemudahan komunikasi tersebut, antara lain tersedianya e-mail dan homepage di world wide web, chat pada yahoo messenger, facebook, twitter.

H.  PRO KONTRA TERHADAP HERMAWAN KARTAJAYA

a.    Pro terhadap Hermawan Kartajaya

·  Philip Kotler (Professor of Internasional Marketing Kellogg School of Management, USA) berpendapat bahwa “Hermawan Kartajaya adalah ikon marketing Indonesia!”

·  Prof. Warren J. Kegan (Professor of Marketing and Internasional Business Pace University, USA) berpendapat bahwa “Hermawan Kartajaya adalah marketing man dengan bakat luar biasa dalam memetakan dunia gagasan dan konsep. Dia memiliki kemampuan langka untuk menyederhanakan kompleksitas tanpa kehilangan esensi yang penting dan bermakna”

·  Al Ries (penulis Positioning) berpendapat bahwa   “posisi Hermawan Kartajaya di dunia marketing sungguh unik. Dia merupakan kombinasi langka antara pemikiran Barat, hati Asia, dan jiwa Indonesia. Setiap perusahaan harus menyimak nasihat-nasihatnya.”

b.    Kontra terhadap Hermawan Kartajaya

Kontroversi terhadap Hermawan Kartajaya muncul pada awal-awal karier beliau sebagai konsultan. Dimana profesi konsultan belum banyak dikenal di Surabaya bahkan di Indonesia umumnya, Hermanwan kerap mendapat cibiran karena dianggap hanya menjual omongan, hanya mampu bicara, tapi belum tentu mampu mengelola perusahaan. Mendapat pandangan negatif seperti itu, Hermawan berujar, “Salah pendapat seperti itu. Saya ini mengajar, memberi inspirasi. Karena jualan saya abstrak, ya, gak kelihatan. Sama salahnya dengan pendapat bahwa pengusaha itu jahat, suka menipu, “ tegasnya. “Saya tetap guru dan tidak pernah berubah. Marketing itu membuat sebuah produk (barang atau jasa) selalu dibutuhkan. Customer butuh terus, tambahnya.

I.     ANALISIS

       Hasil analisis penulis, dari hasil pemikiran Hermawan Kartajaya tentang elemen marketing servis, sangatlah tepat jika diterapkan di perpustakaan. Dimulai dari

1.         Hermawan yang mengambil istilah influentials, dimana seseorang menjadi rujukan. Ini sangat pas diaplikasikan pada pustakawan, karena salah satu tugas pustakawan adalah menjadi rujukan atas kebutuhan-kebutuhan pemustakanya.

2.         advocate customer, seseorang yang merekomendasikan. Ketika pemustaka puas terhadap layanan yang diberikan perpustakaan maka pemustaka akan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain dan ini berdampak baik terhadap perpustakaan itu sendiri.

3.         Empat definisi service business bukan barang baru di perpustakaan, empat definisi tersebut sudah menjadi fungsi perpustakaan akan tetapi implementasi di lapangan belum sempurna, dan apabila ke-empat definisi ini benar-benar diterapkan di perpustakaan maka perpustakaan akan menjadi perpustakaan yang profesional.

BAB III

PENUTUP

A.  KESIMPULAN

       Hermawan Kartajaya adalah pakar pemasaran berkewarganegaraan Indonesia yang sudah mendunia. Kemahirannya menyederhanakan teori-teori pemasaran menjadi contoh yang mudah untuk dimengerti baik orang-orang yang menekuni bidang marketing atau pun tidak. Kartajaya merupakan orang Indonesia pertama yang memasuki ranah pemasaran internasional dengan model yang ia buat sendiri. Ia adalah seorang yang unik kombinasi dari orang yang memiliki pemikiran akan konsep bisnis yang strategis dalam bidang marketing dan seorang praktisi.

       Pemikirannya dalam konsep marketing di buku “Hermawan Kartajaya on Servis Seri 9 Elemen Marketing” memberikan warna baru dalam dunia marketing dan lebih dalam lagi dapat diaplikasikan di perpustakaan.

Daftar Pustaka

Aldo Sianturi, Hermawan Kaartajaya saja Berubah dalam http://aldosianturi.com/hermawan-kartajaya-saja-berubah/ diunduh pada tanggal 21 Januari 2013 pukul 21.00 WIB.

Hermawan Kartajaya, Hermawan Kartajaya on Segmentation Seri 9 Elemen Marketing, Bandung: Mizan, 2006.

Hermawan Kartajaya, Hermawan Kartajaya on Servis Seri 9 Elemen Marketing, Bandung: Mizan, 2006.

Hermawan Kartajaya, My Name Is Tan! (and I am Proud to be Indonesian) dalam http://growthecharacter.blogspot.com/ diunduh pada tanggal 21 Januari 2013 pukul 20.20 WIB.

Lambertus, Hermawan Kartajaya Guru Marketing dalam http://hurek.blogspot.com/2008/04/hermawan-kartajaya-guru-marketing.html diunduh pada tanggal 21 Januari 2013 pukul 20.00 WIB.

Redaksi, Hermawan Kartajaya Guru Pemasar Kelas Dunia dalam http://www.tokohindonesia.com/biografi/article/285-ensiklopedi/3751-guru-pemasaran-kelas-dunia diunduh pada tanggal 21 Januari 2013 pukul 20.15 WIB.

Usi Usmara, 2008, Pemikiran Kreatif Pemasaran, Yogyakarta: Amara Books.

Syihabuddin Qalyubi, Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Yogyakarta: Jurusan IPI, 2003.